رویه بازگرداندن و مرجوعی کالا
۱. مهلت قانونی انصراف
در معاملات اینترنتی مشمول قانون، مشتری حداقل ۷ روز کاری از تاریخ تحویل کالا برای اعلام انصراف فرصت دارد، مگر اینکه کالا یا خدمت مشمول استثنای قانونی باشد. در انصراف عادی، هزینه بازپس‌فرستادن کالا بر عهده مشتری است. حقوق مربوط به عیب یا مغایرت مستقل از انصراف بررسی می‌شود.
۲. ثبت درخواست به معنی تأیید نیست
ثبت درخواست، دریافت شماره پیگیری، ارسال تصویر یا تحویل کالا به حجره‌چی به معنی پذیرش مرجوعی و تعهد قطعی به استرداد وجه نیست. تصمیم نهایی پس از بررسی کالا، سریال، متعلقات، علت درخواست و شرایط قانونی اتخاذ می‌شود.
۳. شرایط الزامی کالای برگشتی
کالای برگشتی باید همان کالای تحویل‌شده در سفارش باشد. شماره سریال، IMEI و سایر شناسه‌ها باید با سوابق سفارش تطابق داشته باشند. اصل متعلقات، لوازم جانبی، دفترچه‌ها، کارت گارانتی و اقلام همراه باید حسب مورد بازگردانده شوند.
۴. دستکاری، تعویض قطعه و آسیب منتسب به مشتری
اگر بررسی نشان دهد مشکل ناشی از ضربه یا شکستگی پس از تحویل، نفوذ مایعات، استفاده برخلاف دستورالعمل، تعمیر یا بازکردن غیرمجاز، تعویض قطعات، مخدوش‌کردن سریال یا دستکاری فنی پس از تحویل است، درخواست به عنوان عیب اولیه کالا پذیرفته نخواهد شد.
وجود قرائن جدی نسبت به تعویض کالا، قطعه، شماره سریال، سند یا سایر مصادیق تقلب می‌تواند موجب توقف بررسی و حسب مورد پیگیری قانونی شود.
۵. استفاده غیرمتعارف
حق انصراف به معنی استفاده نامحدود از کالا و سپس بازگرداندن آن نیست. مشتری باید از اقداماتی که موجب آسیب، فقدان قطعه، تغییر فیزیکی یا فنی یا ازبین‌رفتن امکان تشخیص وضعیت اولیه می‌شود خودداری کند.
۶. موبایل، تبلت و لپ‌تاپ
تطابق شماره سریال یا IMEI شرط اساسی بررسی است. پیش از ارسال دستگاه، مشتری باید در صورت امکان از اطلاعات شخصی نسخه پشتیبان تهیه کند، حساب‌های شخصی و قفل فعال‌سازی را حذف و رمز صفحه را غیرفعال کند. دستگاهی که به علت قفل نرم‌افزاری قابل بررسی نباشد تا رفع مانع وارد کارشناسی نمی‌شود.
حجره‌چی مسئول نگهداری یا بازیابی اطلاعات شخصی باقی‌مانده روی دستگاه مرجوعی نیست. بازشدن بسته‌بندی به‌تنهایی حقوق قانونی مربوط به ایراد، مغایرت یا اصالت را از بین نمی‌برد.
۷. رجیستری و فعال‌سازی
پیش از رجیستری یا انتقال مالکیت، مشتری باید مدل، رنگ، ظرفیت و شناسه‌های قابل مشاهده را کنترل کند. اگر مغایرت ظاهری قابل تشخیص است، باید از اقدامات غیرضروری خودداری و موضوع را اعلام کند. فعال‌سازی مانع بررسی ایراد یا مغایرت قانونی نیست ولی ممکن است فرآیند اصلاح مالکیت را پیچیده‌تر کند و همکاری مشتری لازم خواهد بود.
۸. ایراد فنی
ادعای ایراد ممکن است نیازمند بررسی کارشناسی توسط حجره‌چی، فروشنده، تأمین‌کننده یا شرکت گارانتی باشد. اگر علت مشکل استفاده نادرست یا آسیب پس از تحویل باشد، به عنوان ایراد اولیه تأیید نمی‌شود.
۹. مغایرت با سفارش
در صورت تفاوت مدل، رنگ، ظرفیت، تعداد، وضعیت یا مشخصات اصلی با سفارش، مشتری باید از استفاده غیرضروری خودداری و موضوع را سریع اعلام کند. اگر مغایرت بدون بازکردن بسته قابل تشخیص است، توصیه اکید می‌شود بسته اصلی باز نشود.
۱۰. آسیب هنگام حمل
مشتری باید تا حد امکان سلامت ظاهری بسته را هنگام تحویل بررسی کند. در صورت پارگی شدید، له‌شدگی، خیس‌شدگی یا ضربه واضح، تهیه عکس یا فیلم و اعلام سریع موضوع به مأمور تحویل و حجره‌چی برای تعیین مسئولیت اهمیت دارد.
۱۱. ارسال بدون تأیید حجره‌چی
هیچ کالا نباید بدون ثبت درخواست و دریافت دستورالعمل ارسال، به دفتر، انبار یا فروشنده ارسال شود. ارسال باید بر اساس نشانی و روش اعلام‌شده در پرونده انجام شود و شماره رهگیری تا پایان فرآیند نزد مشتری نگهداری شود.
۱۲. بسته‌بندی کالای مرجوعی
مسئولیت بسته‌بندی مناسب هنگام ارسال برگشتی با ارسال‌کننده است. جعبه اصلی نباید مستقیماً برای حمل پستی استفاده شود و نباید روی آن آدرس یا لیبل حمل چسبانده شود. خسارت جدید ناشی از بسته‌بندی نامناسب در بررسی پرونده لحاظ خواهد شد.
۱۳. Open Box، در حد نو و کارکرده
وضعیت این کالاها بر اساس توضیحات اعلام‌شده پیش از خرید سنجیده می‌شود. ویژگی یا ایرادی که شفاف اعلام شده باشد مغایرت جدید محسوب نمی‌شود؛ اما تفاوت معنادار وضعیت واقعی با توضیحات قابل بررسی است.
۱۴. موارد استثنا از حق انصراف
در مواردی که طبق قانون حق انصراف اعمال نمی‌شود، حجره‌چی الزامی به پذیرش بازگشت صرفاً به دلیل تغییر نظر مشتری ندارد؛ از جمله حسب مورد کالاهای سفارشی‌سازی‌شده، کالاهایی که به دلیل ماهیت قابل بازپس‌دادن نیستند یا سریعاً فاسد می‌شوند و برخی نرم‌افزارهای بسته‌بندی‌شده پس از بازشدن بسته. این استثناها مانع بررسی عیب، مغایرت یا سایر حقوق قانونی نیست.
۱۵. کالاهای بهداشتی یا دارای محدودیت خاص
در کالاهایی که ماهیت بهداشتی، شخصی یا محدودیت قانونی خاص دارند، شرایط اختصاصی اعلام‌شده پیش از خرید و مقررات لازم‌الاجرا ملاک خواهد بود.
۱۶. هزینه حمل مرجوعی
در انصراف عادی، هزینه بازپس‌فرستادن کالا با مشتری است. در صورت تأیید ایراد اولیه، مغایرت، ارسال اشتباه یا آسیب منتسب به فروشنده یا فرآیند حمل، هزینه متعارف بازگشت طبق پرونده تعیین می‌شود. استفاده از روش حمل غیرمتعارف بدون تأیید قبلی الزاماً موجب تعهد به بازپرداخت تمام هزینه ایجادشده نیست.
۱۷. فرآیند بررسی
پس از وصول، سریال و IMEI، وضعیت فیزیکی، عملکرد فنی، متعلقات، آثار ضربه یا رطوبت، دستکاری، گارانتی و علت اعلام‌شده بررسی می‌شود. تا پایان این بررسی، پذیرش مرجوعی قطعی نیست.
۱۸. نتیجه بررسی
در صورت تأیید، حسب مورد استرداد وجه، تعویض یا اصلاح سفارش انجام می‌شود. در صورت رد، دلیل اعلام و درباره بازگرداندن کالا هماهنگی خواهد شد. حق پیگیری قانونی مشتری محفوظ است.
۱۹. بازپرداخت خرید نقدی
پس از تأیید قطعی، مبلغ قابل استرداد از مسیر پرداخت اولیه یا به حساب متعلق به خریدار بازپرداخت می‌شود. برای جلوگیری از تقلب ممکن است تطابق صاحب حساب و اطلاعات هویتی بررسی شود. پرداخت به حساب شخص ثالث جز در موارد مجاز انجام نمی‌شود.
۲۰. خرید اعتباری و اقساطی
ثبت درخواست مرجوعی موجب توقف خودکار اقساط، بدهی یا تعهد مالی نمی‌شود. تا زمان تأیید قطعی مرجوعی و ثبت اصلاح مالی، آخرین وضعیت معتبر قرارداد اعتباری ملاک است. مشتری نباید صرفاً به دلیل ثبت مرجوعی پرداخت قسط سررسیدشده را متوقف کند مگر اینکه حجره‌چی یا تأمین‌کننده اعتبار صراحتاً اعلام کند.
پس از تأیید، مبلغ کالای مرجوع‌شده، پیش‌پرداخت، اعتبار مصرف‌شده و اقساط مرتبط حسب ساختار طرح اصلاح می‌شوند. در مرجوعی جزئی، فقط بخش مالی متناظر با همان کالا اصلاح خواهد شد. کارمزد خدمت مالی مستقل تابع قرارداد همان خدمت است.
۲۱. سوءاستفاده از اعتبار از طریق مرجوعی
خرید با هدف تبدیل اعتبار به وجه نقد، انتقال غیرمجاز اعتبار، معاملات صوری یا خرید و مرجوعی سازمان‌یافته مغایر شرایط خدمت است. وجود قرائن متعارف می‌تواند موجب بررسی مالی و اعلام موضوع به تأمین‌کننده اعتبار یا مراجع ذی‌صلاح شود.
۲۲. تقلب در مرجوعی
ارسال کالای دیگر، تعویض کالا یا قطعه، دستکاری سریال یا IMEI، ارائه سند جعلی، اعلام خسارت ایجادشده توسط مشتری به عنوان عیب اولیه، بسته ناقص با ادعای تحویل کامل یا استفاده از هویت دیگری تخلف جدی محسوب می‌شود و می‌تواند موجب رد درخواست و پیگیری قانونی شود.
۲۳. گارانتی
مرجوعی و گارانتی دو فرآیند مستقل هستند. پس از پایان شرایط مرجوعی، ایرادات مشمول گارانتی مطابق ضوابط شرکت گارانتی‌کننده رسیدگی می‌شوند.
۲۴. فروشندگان همکار
در کالاهای فروشندگان همکار، درخواست بازگشت باید از مسیر حجره‌چی ثبت شود. مشتری نباید بدون هماهنگی، کالا را مستقیماً برای فروشنده ارسال کند.
۲۵. مسئولیت تا تحویل کالای برگشتی
تا زمان تحویل کالای برگشتی به مقصد تعیین‌شده، مشتری باید مدارک حمل و شماره رهگیری را نگهداری کند. در روش ارسال خارج از فرآیند تأییدشده، اثبات ارسال و تحویل بر عهده ارسال‌کننده است.
۲۶. عدم تبدیل اعتبار به وجه نقد
در خرید اعتباری، مرجوعی اصولاً منجر به پرداخت نقدی بخش تأمین‌شده از اعتبار به مشتری نمی‌شود. اعتبار حسب قرارداد به حساب اعتباری، بدهی یا تأمین‌کننده مربوط بازمی‌گردد. فقط وجوهی که مشتری شخصاً پرداخت کرده است حسب نتیجه پرونده می‌تواند مشمول بازپرداخت مستقیم باشد.
۲۷. اولویت قوانین آمره
هیچ بند این صفحه حقوق غیرقابل اسقاط مصرف‌کننده را از بین نمی‌برد. در صورت تعارض، مقررات لازم‌الاجرا ملاک خواهد بود.
۲۸. نحوه ثبت درخواست
- وارد حساب کاربری شوید.
- «سفارش‌های من» و سپس سفارش مربوط را انتخاب کنید.
- گزینه «درخواست مرجوعی» را انتخاب کنید.
- کالا، تعداد و علت را ثبت کنید.
- توضیحات و مستندات لازم را ارسال کنید.
- منتظر دستورالعمل و نشانی بازگشت بمانید.
تا پیش از دریافت دستورالعمل بازگشت، کالا را ارسال نکنید.
۲۹. تصمیم نهایی پرونده
ملاک تصمیم‌گیری مجموع اطلاعات سفارش، وضعیت کالا، مستندات مشتری، نتایج کارشناسی، اطلاعات فروشنده و مقررات قانونی است. نتیجه از طریق حساب کاربری یا مسیر ارتباطی ثبت‌شده اعلام می‌شود.